Si has tenido una mala experiencia con la atención o el servicio brindado por la Municipalidad de Lima, tienes el derecho de presentar un reclamo o una sugerencia para mejorar la gestión municipal y proteger tus intereses como ciudadano. En este artículo te explicaremos cómo hacerlo de manera fácil y rápida, siguiendo los pasos que establece la normativa vigente.
¿Qué es un reclamo y una sugerencia?
Según el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Estado Peruano, un reclamo es una expresión de insatisfacción o disconformidad con la conducta o acción de los servidores públicos o con la forma y/o oportunidad en que se presta o se debería prestar un servicio público.
Una sugerencia es una propuesta que formula el usuario, debidamente identificado, con el objeto de mejorar los servicios que presta la entidad pública.
¿Qué beneficios tiene presentar un reclamo o una sugerencia?
Presentar un reclamo o una sugerencia tiene los siguientes beneficios:
- Contribuyes a mejorar la calidad y eficiencia de los servicios públicos que brinda la Municipalidad de Lima.
- Ejerces tu derecho como ciudadano a expresar tu opinión y a recibir una respuesta oportuna y adecuada.
- Ayudas a prevenir y corregir posibles irregularidades, abusos o malas prácticas en la gestión municipal.
- Fomentas la transparencia, la rendición de cuentas y la participación ciudadana en el desarrollo local.
¿Cómo presentar un reclamo o una sugerencia a la Municipalidad de Lima?
Para presentar un reclamo o una sugerencia a la Municipalidad de Lima, puedes hacerlo de dos formas: presencial o virtual.
Presencial
Si optas por la modalidad presencial, debes seguir estos pasos:
- Acude a las oficinas de la Gerencia de Defensa del Ciudadano, ubicadas en la Casa de las Trece Puertas, en el Jr. Lampa 154 – 170, Cercado de Lima, frente a la iglesia de San Francisco, y solicita la atención del área de reclamos, sugerencias u orientaciones.
- Llena el formulario del Libro de Reclamaciones con tus datos personales y el motivo de tu reclamo o sugerencia. Puedes descargar el formulario desde aquí o solicitarlo en las oficinas mencionadas.
- Entrega el formulario debidamente llenado y firmado al personal encargado, quien te entregará una copia sellada como constancia de recepción.
- Espera la respuesta de la Municipalidad de Lima, que debe emitirse en un plazo máximo de 30 días hábiles, contados desde el día siguiente de la presentación del reclamo o sugerencia.
Virtual
Si optas por la modalidad virtual, debes seguir estos pasos:
- Ingresa a la página web de la Municipalidad de Lima (www.munlima.gob.pe) y luego busca en la parte inferior el ícono del Libro de Reclamaciones y haz clic.
- En la página del Registro de Reclamos y Sugerencias, identifica el enlace donde puedes acceder al formulario virtual y haz clic.
- Completa el formulario virtual con tus datos personales y el motivo de tu reclamo o sugerencia. Asegúrate de ingresar un correo electrónico válido para recibir la confirmación y el seguimiento de tu caso.
- Envía el formulario virtual y espera la confirmación en tu correo electrónico. Si no recibes el correo en tu bandeja de entrada, revisa tu carpeta de spam o correo no deseado.
- Espera la respuesta de la Municipalidad de Lima, que debe emitirse en un plazo máximo de 30 días hábiles, contados desde el día siguiente de la presentación del reclamo o sugerencia.
¿Cómo consultar el estado de tu reclamo o sugerencia?
Para consultar el estado de tu reclamo o sugerencia, puedes hacerlo de dos formas: presencial o virtual.
Presencial
Si optas por la modalidad presencial, debes seguir estos pasos:
- Acude a las oficinas de la Gerencia de Defensa del Ciudadano, ubicadas en la Casa de las Trece Puertas, en el Jr. Lampa 154 – 170, Cercado de Lima, frente a la iglesia de San Francisco, y solicita la atención del área de reclamos, sugerencias u orientaciones.
- Presenta tu copia sellada del formulario del Libro de Reclamaciones o tu número de registro virtual y solicita el estado de tu caso.
- Recibe la información sobre el avance o la resolución de tu reclamo o sugerencia.
Virtual
Si optas por la modalidad virtual, debes seguir estos pasos:
- Ingresa a la página web de la Municipalidad de Lima (www.munlima.gob.pe) y luego busca en la parte inferior el ícono del Libro de Reclamaciones y haz clic.
- En la página del Registro de Reclamos y Sugerencias, identifica el enlace donde puedes acceder a ver el estado de tu reclamo o sugerencia y haz clic.
- Ingresa tu número de registro virtual y tu correo electrónico y haz clic en consultar.
- Recibe la información sobre el avance o la resolución de tu reclamo o sugerencia.
¿Qué hacer si no estás conforme con la respuesta o no recibes respuesta?
Si no estás conforme con la respuesta que te brinda la Municipalidad de Lima o si no recibes respuesta en el plazo establecido, puedes presentar una queja ante la Defensoría del Pueblo, que es el órgano encargado de supervisar el cumplimiento de los deberes de la administración pública y la protección de los derechos fundamentales de las personas.
Para presentar una queja ante la Defensoría del Pueblo, puedes hacerlo de dos formas: presencial o virtual.
Presencial
Si optas por la modalidad presencial, debes seguir estos pasos:
- Acude a la sede central o a cualquiera de las oficinas regionales o módulos de atención al ciudadano de la Defensoría del Pueblo. Puedes consultar las direcciones y los horarios aquí.
- Llena el formulario de queja con tus datos personales y el motivo de tu queja. Puedes descargar el formulario desde aquí o solicitarlo en las oficinas mencionadas.
- Adjunta los documentos que sustenten tu queja, como copia del formulario del Libro de Reclamaciones, copia de la respuesta de la Municipalidad de Lima o constancia de no respuesta, entre otros.
- Entrega el formulario y los documentos al personal encargado, quien te entregará una copia sellada como constancia de recepción.
- Espera la respuesta de la Defensoría del Pueblo, que debe emitirse en un plazo máximo de 60 días hábiles, contados desde el día siguiente de la presentación de la queja.
Virtual
Si optas por la modalidad virtual, debes seguir estos pasos:
- Ingresa a la página web de la Defensoría del Pueblo (www.defensoria.gob.pe) y luego busca en la parte superior el ícono del Sistema Virtual para Atención al Ciudadano (SIVAC) y haz clic.
- En la página del SIVAC, identifica el enlace donde puedes acceder al formulario virtual y haz clic.
- Completa el formulario virtual con tus datos personales y el motivo de tu queja. Asegúrate de ingresar un correo electrónico válido para recibir la confirmación y el seguimiento de tu caso.
- Adjunta los documentos que sustenten tu queja en formato PDF, como copia del formulario del Libro de Reclamaciones, copia de la respuesta de la Municipalidad de Lima o constancia de no respuesta, entre otros.
- Envía el formulario virtual y espera la confirmación en tu correo electrónico. Si no recibes el correo en tu bandeja de entrada, revisa tu carpeta de spam o correo no deseado.
- Espera la respuesta de la Defensoría del Pueblo, que debe emitirse en un plazo máximo de 60 días hábiles, contados desde el día siguiente de la presentación de la queja.